El cliente siempre ha sido y será el centro de cualquier negocio que quiera prosperar. Cualquier empresario, desde el panadero de barrio hasta la gran multinacional con sucursales en cada esquina, es consciente de ello. Sin embargo, hoy en día, el consumidor posee la suficiente información como para buscar entre tanta oferta, comparar y fugarse por precio a otro lugar. Por tanto, no queda más remedio que incorporarlo a la organización para que forme parte de la estrategia empresarial y del flujo tecnológico. Si no realizamos un seguimiento estrecho de sus actividades y conocemos su comportamiento u opiniones, es muy posible que no podamos atraparlo y conservarlo. Y este objetivo no se puede alcanzar con una simple hoja de Excel o un CRM precario.
El CRM o “customer relationship management” es el sistema enfocado en gestionar las relaciones con el cliente, pero es evidente que no todos los CRM entregan los mismos resultados, aunque lo pretendan. El de Odoo convierte al cliente en el centro de todo y, además, maximiza el flujo de ventas para monitorizar todo el proceso, desde el contacto inicial hasta el cierre de la oportunidad como ganada o perdida. El módulo de CRM está integrado con el de Ventas, de manera que en cada departamento queda constancia de los movimientos de los clientes como parte de la empresa.
Por ejemplo, un cliente puede llegar a nosotros de dos maneras: mediante una llamada telefónica o a través de un formulario en la web. En el primero de los casos, la persona atendiendo el teléfono metería los datos en el sistema de forma manual y en el segundo se crearía un registro de cliente de forma automática. A partir del primer contacto ya podríamos crear una cotización para ese cliente en un documento pdf que traería incorporado nuestro logo, dirección, etc. desde el sistema. Esta cotización la podríamos enviar por correo electrónico directamente también desde este módulo. Si el cliente estuviera conforme con el precio y la propuesta, confirmaríamos la venta y podríamos generar una orden. Esta orden de venta se comunicaría, además, con el módulo de inventario para que el producto empezara a moverse. Desde el mismo CRM crearíamos la factura y la validaríamos, con el consiguiente apunte contable en otro departamento de la empresa.
Pero no solo eso, todas las etapas se pueden modificar según los procesos internos propios de la organización, lo mismo que la visualización del flujo o de los informes que genera. La oportunidad, o cliente, se puede arrastrar de una columna a otra según vaya avanzando el proceso.
Por otro lado, el sistema es capaz de entregar información muy útil sobre ese cliente para obtener previsiones precisas sobre el estado de la situación general que ayudarán a tomar mejores decisiones para la empresa. Por ejemplo, en el catálogo de cliente se puede incluir la fecha de pago previsto, lo que nos permitirá saber —si se agrupan todos los pagos a recibir— cuantos ingresos quedan por entrar a corto o medio plazo. También se puede acceder al historial de un proveedor o cliente para conocer todas las compras o ventas realizadas con él, así como todos los correos que hemos intercambiado, lo cual nos ayudará a conocerlo más en profundidad. En este sentido, el sistema está pensado para tener un contacto directo del vendedor con el cliente durante y tras el cierre del ciclo de venta, y que quede constancia de ello.
A nivel interno, el CRM también permite organizar las actividades del equipo de ventas en función de las estrategias previstas. Se puede, por ejemplo, asignar puntuaciones a las oportunidades recibidas según criterios internos de la empresa, como idioma o país, con el objetivo de asignárselas a los vendedores más adecuados, porque quizás no es deseable que un vendedor de Francia con marcado acento francés atienda a tu cliente estrella en Estados Unidos. El flujo de trabajo de los equipos de ventas, como tareas a realizar, llamadas, reuniones o presupuestos se pueden organizar y programar, así como comprobar cuál ha sido su rendimiento real frente a los objetivos mensuales establecidos.
Desde Odoo se recomiendan monitorizar estos 5 KPIs clave para conocer y aumentar el rendimiento del equipo de ventas:
Análisis de actividades de cada vendedor, también en comparación con el resto del equipo.
Ratio de conversión de oportunidades en ventas de cada uno de ellos.
Número de nuevos clientes obtenidos.
Ventas generadas por categoría de producto.
Ciclo de ventas, desde el momento en que reciben una oportunidad hasta que se cierra la venta.
En resumen, el CRM de Odoo cierra el círculo en torno al cliente con el objetivo de que se incorpore como pieza fundamental en la maquinaria de la empresa. La clave vuelve a residir en la capacidad de Odoo para integrar apps y módulos, como el correo electrónico, calendarios, ventas o contabilidad con el CRM. También en la capacidad del usuario para adaptar esos procesos a su negocio y del partner tecnológico en caso de necesitar configuraciones y desarrollos de acuerdo a las particularidades de la empresa cliente. Ya no hay excusas para que el cliente siga siendo el centro de todo y así evitar, en la medida de lo posible, que se escape fuera de nuestro control.
